Kender I det med at have oplevelsen af, at man har ringet og ulejliget supporten med et problem, man gerne ville have løst? Fornemmelsen af, at man egentlig bare gerne ville have svar på en konkret udfordring og ender med at stå tilbage med følelsen af, at supporten enten ikke var brugbar, eller at supporten var direkte uforskammet?

Jeg tillader mig at mene, at jeg gennem telefonen kan mærke, om supporten er ægte interesseret i mit problem, har et reelt ønske om at hjælpe mig og tilmed gør det i en tone, hvor jeg føler mig anerkendt for mit problem. Derfor synes jeg også, at følgende ting har stor relevans for alle dem, der arbejder med support i det daglige arbejde:

  1. Skab gode relationer ved at være lyttende og ægte over for den, der har ringet ind. De har et problem, de vil have løst, og grunden til de ringer til dig er, at de forventer, at du kan løse det.
  2. Vær bevidst om, at de fleste mennesker kan mærke, hvilken sindsstemning du er i. Hvis du bliver irriteret eller ligeglad, vil det kunne mærkes. Vær derfor opmærksom på dit kropssprog og mimik. Det kan mærkes gennem telefonen.
  3. Forsøg at forstå kundes problem. Det kan være svært for kunden at få beskrevet det eksakte problem, så du forstår det i første hug. Vær nysgerrig, stil spørgsmål og vær oprigtig interesseret i at finde en løsning.
  4. Du må ALDRIG opgive at forstå. Det kan være, at du ikke kan hjælpe umiddelbart, men har brug for at få sparring af en kollega. Meddel kunden det og vend ALTID tilbage igen til kunden med svar. Support, der ikke vender tilbage, er virkelig et no-go.
  5. Slut supporten af med en venlig smal-talk om, at du håber det hjalp, og at de selvfølgelig altid kan ringe igen, hvis de oplever problemer eller har brug for generel hjælp til at brug af dit produkt.